2020年初め、新型コロナウィルス感染問題が起こり、私たちのビジネス環境が大きく変わりました。出社を極力控えるために、テレワークが導入され、今までのビジネス方式が通じなくなっています。

 

みなさんの会社では、テレワークで業務上のトラブルが起こっていませんか。若手社員がストレスを感じていませんか。本来なら、テレワークで生産性が上がるはずなのに、逆に無駄なコストが発生していませんか。

 

 


もし、テレワークの導入で何らかのトラブルが起こったとすると、それは対面ビジネスのときにすでに存在していた潜在的なリスクが、テレワークで一気に顕在化したのではと考えます。この機会に仕事の手順や進め方を抜本的に見直してみませんか。

 

このページでは、未然防止の考え方をベースにして、テレワークでトラブルを起こさない仕事術をお伝えします。基礎編と応用編に分かれていますが、少しでもより良い情報をお伝えするために、適宜コンテンツを改訂しています。

 

 

なお、このテーマで企業研修やセミナーを実施しています。ご興味あれば、お気軽にお問い合わせください。

≪テレワークで、トラブルを起こさない仕事術≫

― 基礎編 -

*仕事の基本

① 5Sは、ビジネスの基本

  • S = 整理、整頓、清掃、清潔、しつけ è 整理と整頓が大切。
  • 整理:必要なものと不要なものに分けて、不要なものを廃棄する。
  • 整頓:必要なものをすぐに取り出せる状態を維持する。
  • Sで、仕事の生産性向上とトラブル・事故の未然防止が実現する。

➁ 知識は実践して経験となる

  • 正しい知識を得る。知らないことは恥ではない
  • 右表のビジネス用語を、すべてご存知ですか?
  • 知識だけでは、役に立たない。        ==> 話しの聞きっぱなしはダメ。
  • 知識を実践して、自分の経験とする。


③  難しいことを易しく、分かりやすく表現する

  • 自分が経験したことを分かりやすく発信する。
  • 難しい表現では、専門外の人たちが理解できない、共感できない、サポートできない。

④ 業務の進捗管理

  •  WBSの活用で、業務を個人の行動レベルまで落とし込む。
  •  WBS = Work Breakdown Structure は、プロジェクトマネジメント手法の1つ。
  •  工程の長いプロジェクトは、マイルストーンを明確にして、納期を守る。
  • マイルストーンは、中間目標と位置付ける。


⑤ Scope of Work Out of Scope を明確に

  • Scope of Work:やるべきこと、責任(所掌)範囲。
  • Out of Scope:やらないこと、責任(所掌)範囲外。
  •  顧客との契約では、責任範囲内と範囲外を明確にする、契約上のトラブルの未然防止に役立つ。

*トラブルを起こさない仕事術

⑥ 月曜日朝、慌てない仕事術

  • 人間の脳は、意識下の数百倍以上無意識化下で活動している。
  • 意識下で探し物を諦めても、無意識下で脳は探し続ける。
  • オフタイムでも無意識下で、脳が活動する性質を利用する ==> 月曜朝、慌てなくて済む。


⑦  横・斜めのコミュニケーション強化

  • テレワークでは、横・斜めのコミュニケーションが  希薄になりがち。
  • 横・斜めの接点を増やす工夫が必要              ==> 孤立感が高まりやすい状況の打破。               
  • 目的のない雑談も大切。


⑧ 業務の優先順位は、チームで合意

  • 「忙しいからxxできない」の間違い。本音は「優先度が低いからxxしない」。
  • 優先度 = 重要度 x 緊急度 x 難易度 x 個人の感情
  • 優先順位は、個人で判断しない。チームで合意する。

⑨ コミュニケーションミスによるトラブル防止

  • 聞き手の役割:話し手の省略に気付き、自分の言葉で省略された部分を確かめる
  • 話し手の役割:聞き手が誤解することを予測し、曖昧な言い方は避けて、「一義的」に表現する。
  • オンライン会議終了後、議事録を残す。「言った、言わない」等のコミュニケーションギャップをなくすために必ず、記録に残す。

⑩ メールのトラブル防止

  • メール、電話、対面の使い分け(電話の後のメールは、議事録となる)。
  • 宛名の間違いは致命傷(確認方法を工夫する。最悪は情報漏洩)。
  •  古いメールの使い回しはトラブルのもと(メールの内容に合った件名にする、宛先・ccは要注意)。
  • 返信は速やかに(迅速な返信は、好感度が上がる)。
  • リマインダーで失念防止(思い違い、勘違いの防止に役立つ)。

⑪   ヒヤリハットは大トラブルの予兆

  • ヒヤリハットを見逃さない。
  • 誰でも理解しやすい未然防止策。
  • ヒヤリハットの事実をチームで共有する。
  • ヒヤリハット対策で、現場力強化。


⑫   変化点管理(4M/3H

  • 4Mは変化する要素、3Hは変化するタイミング
  • 変化がトラブルを招く可能性あり。
  • 変化点では、安全と品質を確認する。
  • 結果を記録に残す                         ==> トラブル発生時の原因究明に役立つ。


 「結果良ければすべてよし」の間違い

  •  間違ったプロセスで良い結果が出ても、偶然に過ぎない(偶然は再現しない)。
  • 結果は手段を正当化しない ==> 結果が良かったからと言って、その手段が正しいとは限らない。
  • 正しい結果は、正しいプロセスから生まれる(再現性が高い)。
  • 無策の無事故は、再現しない。

⑭  マニュアル人間を生まない業務マニュアルとは

  • Know How(手順)だけでなく、Know Why(なぜその業務が必要なのか)も記述する
  • やるべきことと、やってはいけないことの明確化(ワンポイントレッスンの活用)

*トラブルが起きたら

⑮ トラブル報告

  • まずは、トラブルの事実だけを即報告(原因と対策はあとで報告する)
  • 報告者を叱責しない(隠ぺいの防止)è 悪い知らせが即報告される環境づくりBad News First
  • トラブルから逃げず、真摯に向かう事がスキルアップにつながる

 なぜなぜ分析で根本原因追究

  • 根本原因に到達するまで、「なぜ」を繰り返す。
  • 有効な対策が誘導できれば、それが根本原因となる。
  • なぜ間違ったことを正しいと思い違いしたのか、どんな落とし穴にはまったのかを追求する。
  • 根本原因追究はやっつけ仕事ではない。時間をかけて、チームで実行する。

⑰  トラブルによる損失コストを可視化せよ

  • 損失コスト=社内工数+外注費用の把握。
  • 社内工数=トラブル処理時間の把握。
  • 未然防止でトラブルがなくなれば、その処理時間で本来業務を遂行できて、仕事の生産性が向上する。
  • トラブル処理から解放され、モチベーションがアップする。


テレワークでトラブルを起こさない仕事術の応用編を紹介します。
少しレベルの高い内容を紹介します。