第3章 未然防止３ステップ対策
本章では、未然防止の3つのステップ（緊急対応、再発防止、 未然防止）について、解説します。
≪目次≫ 3-1、3-2、3-3 のタイトルをクリックしていただくと、該当の記事に飛びます。
3-1 第1ステップ：緊急対応
（火事に気付いて、即火を消す。延焼を止める）
(1) トラブルに気付く
⇒ 気付きが遅れるとトラブルが拡大する
(2) トラブルの事実を正しく把握する
⇒ 事実と推測を区別する
(3) トラブル発生後の初動が大切
⇒ 顧客クレームの場合、初動よければ好感度が上がる
3-2 第２ステップ：再発防止
（同じ場所・同じ原因の火事を防ぐ)
(1) 直接原因と根本原因（真因）の違いとは
⇒ 再発防止策は、根本原因から誘導する
(2) ２つの根本原因
⇒ 発生原因と流出原因を混同しない
(3) 再発防止のよくある悪い例
⇒ 原因と現象の混同、対策ありきの原因設定
(4) 再発防止策の基本原則
⇒ 原因と対策の関係性の明確化、対策の責任者トラブル期日を設定する
3-3 第３ステップ：未然防止
（異なる場所・異なる原因の火事を防ぐ)
(1) リスクの存在と認識は別物
⇒ リスクの気付きが大切
(2) リスクに気づく習慣は日ごろの訓練から
⇒ 現場観察の習慣化
(3) 将来リスクに気付く方法
⇒ 未来の失敗を発明する大発明家であれ